Générer la croissance grâce aux sondages

Par Keith Christopher

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La croissance est un terme englobant. Ce mot peut désigner une augmentation des revenus, par exemple. Il peut également signifier une augmentation du niveau de satisfaction des membres. Ce même mot peut aussi inclure une sensibilisation accrue de la mission et des activités de votre association. Le processus discuté plus bas permettra de favoriser la croissance dans chacun de ces domaines.

Le défi auquel font face toutes les organisations est de savoir comment communiquer avec les membres de manière efficace. Cette tâche est encore plus difficile aujourd’hui qu’auparavant à cause de tous les moyens de communication qui luttent pour attirer l’attention de ces membres. Cependant, si vous réussissez à communiquer efficacement avec vos membres, vous parviendrez à inspirer confiance et fidélité. Les recherches révèlent que les membres qui font confiance à une association, et qui lui sont fidèles, deviennent ses défenseurs les plus efficaces. Et des membres défenseurs représentent une des façons les plus efficaces, et possiblement la meilleure, pour stimuler une croissance importante.

Notre société d’experts-conseils, KC Surveys, a créé un processus qui nous a aidés à être plus efficaces lors des suivis avec les sondages. (Ce processus fonctionne aussi bien avec les suivis pour les groupes de discussion). Ce processus aide à inculquer une culture axée sur les membres à travers l’organisation. Voici les éléments principaux de ce processus, que vous trouverez assez faciles à mettre en place :

1.    Choisissez un emplacement dans votre bulletin d’information et sur votre site Web où vous offrirez régulièrement des mises à jour — idéalement, à chaque trimestre — sur votre progrès pour répondre aux besoins identifiés dans vos sondages. L’emplacement de ces mises à jour devrait être situé près du début du bulletin d’information et à l’un des endroits les plus visibles sur votre site Web.

2.    Donnez un titre à ces sections de mises à jour comme « Suivi du sondage 2012 auprès des membres ». Si vous n’identifiez pas ces informations clairement, les membres ne feront pas tout de suite le lien entre ce que vous présentez et le suivi des résultats du sondage. (Ceci représente un point critique : nous voulons tous et toutes voir que ce que nous suggérons dans un sondage entraîne des conséquences. Cela démontre que l’association a ses membres à coeur et, en échange, nous sommes beaucoup plus aptes à tenir cette association à coeur.)

3.    Les mises à jour devraient être composées par une personne clé de l’équipe de gestion ou par un membre du conseil d’administration, comme le président-directeur général ou le président du conseil. Que l’une de ces deux personnes écrive ces mises à jour est optionnel; cependant, leurs noms doivent apparaître comme auteur. Ainsi, les membres seront assurés que le suivi des résultats du sondage est considéré comme étant important par les personnes clés en position d’autorité de votre association.

4.    Chaque article de mise à jour devrait aborder un seul enjeu à la fois. Ainsi, vous vous assurerez de ne pas bombarder vos membres avec une myriade de détails de suivi au sujet de divers enjeux abordés en même temps. La communication régulière de rapports au sujet d’un enjeu à la fois aide les membres à comprendre que des progrès continus sont accomplis pour aborder les enjeux soulevés dans les sondages. La communication régulière de rapports promeut ainsi une plus grande confiance entre votre association et vos membres.

5.    Ces articles de mise à jour devraient être écrits de façon à ce que vos membres puissent au moins les survoler. Pour accomplir ceci dans le bulletin d’information, commencez par mettre en relief les points clés de votre article avec une série de points vignettes en caractères gras (en fait, ceci ressemble à un sommaire), puis offrez le texte de l’article en entier après ces points vignettes. Pour l’article qui paraîtra sur votre site Web, commencez par des points vignettes en caractères gras, puis ajoutez un hyperlien à l’article en entier pour que les membres aient l’option de survoler les points vignettes et, s’ils le désirent, lire ensuite l’article en entier.

6.    Essayez d’utiliser un graphique avec chaque article. Les recherches montrent que les gens sont plus aptes à lire les articles qui inclurent des éléments graphiques. Ceux-ci peuvent inclure des graphiques statistiques de toute sorte, des dessins humoristiques pertinents et même des photos, d’habitude de personnes qui ont un lien avec l’article. Les recherches démontrent aussi que la plupart des graphiques améliorent grandement la compréhension des lecteurs. L’utilisation de graphiques aide ainsi les lecteurs à mieux comprendre l’importance de ce que vous tentez de communiquer dans votre rapport.

7.    Assurez-vous d’offrir des mises à jour régulières lors d’événements clés organisés par l’association, comme lors de l’AGA ou de congrès. Que ces mises à jour soient offertes par écrit ou verbalement, elles devraient être présentées par les personnes clés de l’association, comme le président-directeur général ou le président du conseil d’administration, encore une fois pour confirmer que le suivi des résultats du sondage est considéré sérieusement par les personnes clés en position d’autorité au sein de l’association.

8.    Enfin, après avoir offert des mises à jour trimestrielles pendant une année, et avant de réaliser votre prochain sondage, nous recommandons de présenter un sommaire de ce qui a été accompli. Ces sommaires aident les membres à mieux apprécier ce qui a été accompli. Avec ce sommaire, il est souvent utile de demander à vos lecteurs de répondre à une ou deux questions à échelle graduée pour évaluer votre cheminement de performance pour mieux répondre aux besoins clés des membres, identifiés dans le sondage. Si vous obtenez un taux de réponse raisonnable, les réponses à ce type de question vous offriront un aperçu de vos progrès réels. Si vous n’êtes pas satisfait des réponses globales, vous saurez que le temps est venu de mettre sur pied un groupe de concertation. Les sessions de groupe de concertation complémentent les sondages et représentent une excellente façon de découvrir des manières de satisfaire davantage les besoins clés des membres. Pour maximiser l’efficacité de votre groupe de concertation et inciter vos membres à offrir plus de feedback, utilisez ici le même processus que celui présenté pour les sondages.

Bien que le processus de suivi de résultats de sondage que nous vous présentons ici soit relativement simple à mettre en oeuvre, il est malheureusement inconnu ou mal utilisé dans la plupart des cas de sondages. L’auteur a utilisé ce processus à l’Association canadienne des orthophonistes et audiologistes (ACOA) pour générer une croissance importante au cours d’une période de six ans et demi. KC Surveys aide maintenant les associations à utiliser ce processus pour générer une croissance importante.

Rappelez-vous, en démontrant à vos membres les progrès accomplis pour répondre aux besoins identifiés dans vos sondages, vous mettez les chances de votre côté pour gagner des défenseurs pour les services que vous offrez. Et gagner des membres défenseurs représente une des façons les plus efficaces, et possiblement la meilleure, pour stimuler une croissance importante au sein de votre association.

L’auteur, Keith Christopher, a agi en tant que directeur administratif d’une association nationale, l’Association canadienne des orthophonistes et audiologistes (ACOA), et a utilisé avec succès les stratégies présentées dans cet article pour accroître le nombre de membres de 52 % et les revenus de 212 %. En 2001, il a créé sa société d’experts-conseils, KC Surveys, et a effectué de nombreux sondages auprès des membres des associations, aidant ces dernières à utiliser un processus de sondage efficace pour appuyer et soutenir une orientation axée sur la clientèle et pour renforcer les liens avec leurs membres. Ces relations plus solides ont aidé ces associations à accroître le nombre de nouveaux membres de même que ceux qui renouvellent leurs adhésions, en augmentant également les revenus.

 

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